Пример подхода «выиграть-выиграть», который критикует Кемп

Кирилл Беляев — Tue, 02 Oct 2018 20:28:22 +0300

Пришло письмо:

Ребята пишут «Win-win, right?». Спасибо, что спрашиваете, а не утверждаете.

Разбираюсь:

We’re cleaning up the place! This includes updating our emails and revamping our subscription lists... Предположу, что вам это полезно, тут вы в выигрыше.
...to give you more control over the messages you receive... Вот, это про меня. И тут самая засада. Мне что-то дают, делая вид, что оно нужно. Но это не так. У любой почтовой рассылки в подвале написана ссылка к настройке этой рассылки — куда уж больший контроль. Но получается, будто они что-то получили и я что-то получил, и все в выигрыше.
...and allow us to better customize your experience. Так, это опять про вас. Я же не сообщал, что с моим экспириенс что-то не так.
So here’s the deal—you’re currently subscribed to the following lists: После двоеточия пусто, потому что я отписан от всех рассылок этого сервиса. Это состояние должно было навести авторов на мысль, что у меня (и таких, как я) экспириенс под контролем.

В итоге я проиграл, потому что потратил внимание. А чтобы отбить потери, написал заметку, но это уже другая история.

Если непонятно, о чём речь, но интересно разобраться, начните с совета Ильи Синельникова.

Проблема клиента

Кирилл Беляев — Sat, 15 Mar 2014 23:10:46 +0300

В рижский реселлер Эпла мы пришли узнать, почему в айфоне, которому всего месяц, трясётся какая-то деталька. Продавец сказал, что история обычная для пятой серии: трясётся нечто в районе камере, но всё работает и никого не парит, ни его, ни его друзей. Для подтверждения того, что тряска не приведёт в будущем к поломке, продавец кинул свой айфон о пол и сильно постучал им по столу. Тот был в чехле, но в наших глазах он мало чем помогал телефону.

Продавец был вежлив и помог: дал адрес сервиса, рассказал, что напрямую быстрее и, если это гарантийный случай, то телефон поменяют.

Формально всё было окей. Погуглив, выяснили, что проблема и правда распространённая. Но вот, когда стоял в магазине и слушал его, я почувствовал себя идиотом: все не парятся, а я запарился, да так, что приехал в субботу в центр, а потом вспомнил Джима Кемпа и написать заметку.

Цитата из книги «Сначала скажите „нет“»:

Что такое «проблемы»? Все мы знаем общий смысл этого слова, и здесь я употребляю его именно в общем смысле. Проблема — это нечто, что вы воспринимаете как проблему. Что угодно! Она может даже быть воображаемой, а не реальной. Как воображаемая проблема может повлиять на переговоры? Если какая-то из сторон нечто воображает, это нечто витает в воздухе, а это значит, что с этим нужно работать. Поэтому если ваш противник чувствует, что у него есть проблема, даже если вы ее таковой не считаете, вы должны рассматривать ее как проблему.

Для дизайнера супер важна способность видеть проблемы. Дизайнер помогает бизнесу, решает задачи. Клиент хочет сайт, но это не значит, что сайт решит его проблему. Помочь клиенту получится только, если разобраться в его проблеме.

Дизайнеры-легенды, я думаю, видят глобально, способны обнаруживать и решать массовые проблемы.

Мне сложно даются чужие проблемы. Чтобы стать круче (а в идеале — легендой :-), мне нужно работать упорнее и больше. Эта заметка помогает мне осознать правило Кемпа. Возможно, вам это тоже будет полезно.

Простейший первый шаг — допустить существование проблемы собеседника.

P. S. На самом деле в Риге проблемы клиента понимают зачастую лучше, чем в Петербурге. Купили мы краску в магазине местной сети стройматериалов, но она не подошла. Мы ошиблись. Поняли это, только открыв банку и проведя кистью по изделию. На следующий день вернулись с чеком в магазин. Нам было неловко признать, что не различаем основные типы красок. Но никто не придал этому значения, краску просто поменяли.

Кирилл Беляев: заметки с тегом Кемп

Пример подхода «выиграть-выиграть», который критикует Кемп

Проблема клиента