История об исправлении ошибок из книги Гарри Беквита «Продавая незримое»:

16 сентября 1993 года житель Миннеаполиса вспомнил, что в отделе костюмов универмага «Дейтон» ему сегодня вечером должны вернуть отданный в починку летний пиджак. Он подошел к прилавку, за которым его тут же приветствовал энергичный темноволосый служащий универмага по имени Роджер Аззам.

«Я пришел за своим пиджаком», — сказал посетитель. Через три минуты Аззам вернулся из подгоночной мастерской с плохими вестями: «Извините, еще не готово». Однако едва житель Миннеаполиса начал жаловаться, упирая на то, как он рассчитывал на получение костюма, Роджер воскликнул: «Сейчас вернусь!» — и кинулся обратно во внутренние помещения.

Он действительно вернулся очень быстро. «Они займутся этим прямо сейчас, и через пять минут вы получите свой пиджак, я обещаю», — сказал он.

Клиент отреагировал так, как на его месте отреагировало бы большинство людей. Он был растроган. На самом деле он был даже больше чем растроган: этот служащий так старался угодить ему, что клиент уже чувствовал себя у него в долгу.

Ожидая выполнения заказа, он начал прогуливаться между тремя рядами спортивных пиджаков. И его взгляд остановился на чудесном коричневом пиджаке «в елочку» от Хуго Босс с соответствующим ценником: 575 долларов.

Естественно, история заканчивается тем, что он купил пиджак за 575 долларов, но не только. Ему также пришлось купить черные брюки за ПО долларов и на 55 долларов — подходящий к костюму галстук в коричневую, черную и белую полоску.

За какие-то секунды взмах крохотных бабочкиных крыльев — пятиминутный визит Роджера Аззама в мастерскую — привел к продаже товара на 740 долларов. Не говоря уже о ценности рекламы, которую «Дейтон» и по сей день получает благодаря поступку Роджера.

На следующее утро начальник отдела закупок рассматривал цифры продаж на экране своего компьютера. «Я продал еще один пиджак от Хуго Босс», — с удовлетворением подумал он, относя это на счет своей мудрой закупочной политики и понимания нужд покупателей. Но пиджак продал не он. Его продал Роджер Аззам, совершив поступок почти такой же незначительный, как взмах крыльев бабочки.

В рижский реселлер Эпла мы пришли узнать, почему в айфоне, которому всего месяц, трясётся какая-то деталька. Продавец сказал, что история обычная для пятой серии: трясётся нечто в районе камере, но всё работает и никого не парит, ни его, ни его друзей. Для подтверждения того, что тряска не приведёт в будущем к поломке, продавец кинул свой айфон о пол и сильно постучал им по столу. Тот был в чехле, но в наших глазах он мало чем помогал телефону.

Продавец был вежлив и помог: дал адрес сервиса, рассказал, что напрямую быстрее и, если это гарантийный случай, то телефон поменяют.

Формально всё было окей. Погуглив, выяснили, что проблема и правда распространённая. Но вот, когда стоял в магазине и слушал его, я почувствовал себя идиотом: все не парятся, а я запарился, да так, что приехал в субботу в центр, а потом вспомнил Джима Кемпа и написать заметку.

Цитата из книги «Сначала скажите „нет“»:

Что такое «проблемы»? Все мы знаем общий смысл этого слова, и здесь я употребляю его именно в общем смысле. Проблема — это нечто, что вы воспринимаете как проблему. Что угодно! Она может даже быть воображаемой, а не реальной. Как воображаемая проблема может повлиять на переговоры? Если какая-то из сторон нечто воображает, это нечто витает в воздухе, а это значит, что с этим нужно работать. Поэтому если ваш противник чувствует, что у него есть проблема, даже если вы ее таковой не считаете, вы должны рассматривать ее как проблему.

Для дизайнера супер важна способность видеть проблемы. Дизайнер помогает бизнесу, решает задачи. Клиент хочет сайт, но это не значит, что сайт решит его проблему. Помочь клиенту получится только, если разобраться в его проблеме.

Дизайнеры-легенды, я думаю, видят глобально, способны обнаруживать и решать массовые проблемы.

Мне сложно даются чужие проблемы. Чтобы стать круче (а в идеале — легендой :-), мне нужно работать упорнее и больше. Эта заметка помогает мне осознать правило Кемпа. Возможно, вам это тоже будет полезно.

Простейший первый шаг — допустить существование проблемы собеседника.

P. S. На самом деле в Риге проблемы клиента понимают зачастую лучше, чем в Петербурге. Купили мы краску в магазине местной сети стройматериалов, но она не подошла. Мы ошиблись. Поняли это, только открыв банку и проведя кистью по изделию. На следующий день вернулись с чеком в магазин. Нам было неловко признать, что не различаем основные типы красок. Но никто не придал этому значения, краску просто поменяли.