Книга состоит из 161 истории и совета (18 из них названы «Заблуждение…»). Первое издание (на английском) вышло в 1997, и это чувствуется, но не уменьшает пользу прочтения. Язык напоминает книги «Реворк» и «Дизайн — это работа». Это американская бизнес-книга, написанная с улыбкой. Автор знает о пользе историй для понимания и запоминания, поэтому рассказывает их много.

Короткие главы, простой язык, масса историй способствуют быстрому прочтению. Но читать её быстро я не советую. Так как связь между главами слабая, а общей «канвы» в книге нет, паузы помогут осмыслить каждый совет и применить на практике. Кстати, о практике: в предисловии к русскому изданию Михаил Иванов даёт простой совет, как сделать чтение полезней:

Часто, читая книги и находя интересные мысли, я говорю себе: «Оп, а ведь я могу это использовать!», но если я сразу же не записываю свои находки, то они умирают. Ниже я привожу таблицу, которую рекомендую вам использовать при работе над этой и другими книгами.

<...>

Интересная мысль	Как я могу применить это у себя в компании?	Мои действия	Источник
«…Кажется, что люди приятной внешности должны быть умнее, дружелюбнее, честнее и больше заслуживают доверия, чем те, кто выглядит менее привлекательно»	Пригласить стилиста для прочтения лекции консультантам. Заключить договор на корпоративную скидку с несколькими магазинами модной одежды	Найти специалиста‑стилиста. Выяснить его условия	Стр. 132

Читая, выделил много, почти в каждом совете есть пометка. Чтобы заметка не превратилась в краткое изложение, сократил до цитат, которые выигрышно воспринимаются без контекста и двух коротких истории.

Главным в маркетинге услуг является сама услуга.

Прежде чем написать объявление, начать рассылку, выпустить пресс-релиз — исправьте все недочеты в обслуживании.

Исходите из того, что вы обслуживаете плохо. Хуже от этого не будет, и это заставит вас совершенствоваться.

Люди не стремятся к тому, чтобы сделать наилучший выбор, они лишь не хотят сделать плохой.

Не прячьте свои недостатки, а лучше признайте их открыто. Сделайте это, и вы будете казаться клиенту более честным и заслуживающим доверия, а это ключ к продаже услуги.

Вашим главным противником являются не реальные, существующие на рынке конкуренты. Ваш главный противник — безразличие.

Стереотипное представление о вашем виде услуг — первое, о чем вспоминает потенциальный клиент. Это первое препятствие, которое вам предстоит преодолеть, и, как правило, побеждает тот, кто преодолеет его раньше других.

Услуга представляет собой обещание. Вы продаете обещание того, что когда-то в будущем вы что-то сделаете. Это означает, что фактически вы продаете свою честность.

Броские заголовки, модели в купальных костюмах, хитрости прямого маркетинга — все они представляют собой попытки заманить потребителей. Все эти трюки говорят им об одном и том же — о том, что вы пытаетесь обмануть их своей рекламой. А это, в свою очередь, говорит о том, что вы можете попытаться обмануть их и в чем-то другом.

Люди гораздо быстрее поверят своим глазам, чем вашим словам. Внимательно посмотрите на свою визитную карточку. На свою приемную. На свои ботинки. Что все эти видимые знаки говорят о той невидимой услуге, которую вы пытаетесь продать?

Непоследовательность в составлении рекламных брошюр заставляет и саму компанию выглядеть непоследовательной и дезорганизованной.

Не пробуждайте в клиенте ожиданий, которые не сможете удовлетворить.

...редкий клиент понимает, как ему повезло с вами, но зато все они сразу замечают, когда дела идут плохо.

...с точки зрения маркетинга, чья цель состоит в привлечении и сохранении клиентов, услуга представляет собой только то, чем она является в восприятии потенциального потребителя.

История о позиционировании компании «Авис»:

Ни одна из компаний никогда не использовала этот принцип «обращения себе на пользу уже занимаемой позиции» более изобретательно, чем прокатная служба автомобилей «Авис рент э кар» (Avis Rent a Car). Эта компания, которая в 1960-х — начале 1970-х годов плелась в хвосте у «Хертц» (Hertz), осознала, что она уже прочно позиционирована на рынке как занимающая второе место, и решила сделать это второе место более желанным, чем первое.

«Мы — второй номер, — годами повторяли рекламные объявления компании „Авис“, — поэтому для нас важнее угодить своим клиентам».

Потенциальные потребители поверили в это, и количество продаж взлетело до небес.

История о пользе метафор для того, что сложно описать:

Годами физики обсуждали важное явление: абсолютно гравитационно коллапсировавший объект.

Физики знали, что подобные объекты имеют огромное значение. Возможно, именно в них таится ответ на вопрос, как возникла Вселенная и как она может погибнуть.

Годами обсуждение этого явления происходило исключительно среди ведущих физиков мира. Потом один изобретательный физик нашел лучшее имя для гравитационного коллапсара. Он назвал его «черной дырой».

Неожиданно весь мир преисполнился интересом к этому объекту. Люди были заинтригованы возможностью существования «дыры» в космосе, который сам по себе казался огромной дырой — огромным пустым пространством. Идея существования в космосе, который сам по себе черный, чего-то еще более черного… да, эта идея тоже выглядела весьма интригующе для миллионов людей.

<...>

Два слова — «черная дыра» — изменили мышление миллионов людей. Более того, эти слова помогли людям понять основную идею гравитационного коллапсара.

<...> Если вы продаете что-то сложное для описания, упростите свое описание, использовав метафору.

Продолжая тему «многоэкранных схем», цитирую задачу из книги Генриха Альтшуллера «Найти идею». Схема с экранами, поможет понять решение:

Задача 4.1 В Народной Республике Бангладеш, как утверждает статистика, 13 миллионов финиковых пальм. За сезон каждая пальма может дать 240 литров сладкого сока, идущего на изготовление пальмового сахара. Но для сбора сока надо сделать надрез на стволе под самой кроной. А это 20 метров высоты!.. Как быть?

Задачу предложили фирме, выпускающей сельскохозяйственные машины и механизмы. Специалисты попробовали «альпинистский способ» — человек поднимается, вырубая ступеньки на стволе. Способ оказался непригодным: много ступенек — дерево погибает, мало ступенек — трудно подниматься. Начали проектировать нечто вроде пожарной машины с раздвижной лестницей. Каково же было удивление проектировщиков, когда они узнали, что бангладешские крестьяне обладают секретом, позволяющим легко подниматься на пальму без всяких машин...

Задача 4.1 не решается, если включен только экран 1. Но стоит совместно рассмотреть экраны 1 и 4, как решение становится очевидным. На экране 4 — маленькая пальма. Сока она еще не даёт, но на ней легко можно сделать зарубку — будущую ступеньку. От одной-двух зарубок дерево не погибнет. На следующий год — еще несколько зарубок. И к тому времени, когда дерево вырастет и будет способно давать сок, на стволе окажется готовая лестница.

Другое решение просматривается при включении экрана 2. К одному дереву надо приставлять лестницу. Но если рядом растут два дерева, их стволы — почти готовая лестница, не хватает только веревочных перекладин...

В предисловии к книге «Пинбол-эффект» Джеймс Бёрк описывает «Паутину», которая напоминает многоэкранную схему:

Мы живем в гигантской, постоянно меняющейся паутине. Паутине перемен. Она связывает всех нас друг с другом и с событиями прошлого. Поскольку каждый из нас своими поступками ежесекундно влияет на ход истории, паутина связывает нас и с будущим. <...>

<...>

Паутину можно представить себе в виде гигантской, постоянно разрастающейся сферы, сотканной из взаимосвязанных пересекающихся линий, или маршрутов, каждый из которых представляет собой еще и временную шкалу, где отмечены поступки людей и те события, на которые они повлияли. Центр сферы — глубокая древность, а ее постоянно надстраивающаяся поверхность — современный мир.

Его рассуждения о будущем хорошо объясняют, почему ТРИЗ включат в программу учебных заведений:

Уже совсем скоро темп жизни ускорится настолько, что профессия, которой человек учится, а затем посвящает всю свою жизнь, станет таким же анахронизмом, как перо и пергамент. Новые знания будут множиться так быстро, что нам придется непрерывно учиться, чтобы сохранить работу.

<...>

<…> Так как данные будут устаревать все быстрее, в новой реальности сам факт обладания информацией будет не так важен, как способность добыть информацию и соотнести ее с другой информацией. <...>

Умение уловить изменения и проследить путь их развития в результате подобных информационных взаимодействий, по моему мнению, будет главным социальным навыком в будущем. <...>

<...>

<…> В быстро меняющемся мире старая система специального образования обесценится. Возможно, нам первым делом следует учить детей путешествовать по паутине знаний — прививать им этот навык с той же настойчивостью, с которой наши предки со времен Гутенберга усаживали их за учебники и книги. Пусть на уроках в школе они прокладывают свои, неповторимые, маршруты по паутине и предлагают собственные пути решения задач, а не зубрят информацию, которая успеет устареть прежде, чем они смогут ею воспользоваться. Возможно, нам даже придется изменить наш взгляд на то, что такое интеллект. Вместо того чтобы судить об умственных способностях человека по тому, как много он может запомнить, насколько последовательно рассуждает или гладко пишет, мы будем оценивать его способности по той скорости, с которой он «сканирует» паутину знаний и мысленно прокладывает свой маршрут.

Читателям, которые любят Фейсбук или Живой журнал, предлагаю подписаться на мои обновления на этих площадках:

http://www.facebook.com/kirill.kipo — ссылки на новые заметки и работы;

http://kirill_kipo.livejournal.com — автоматическая трансляция заметок из Эгеи.

Напоминаю, что есть ещё Твитер:

http://twitter.com/kirill_kipo — ссылки на новые заметки и работы дополнены повседневными наблюдениями.