Классно, когда у компании один номер.

Компания — это условность. Важно понимать где её границы для клиента. Город это будет или страна зависит от устройства бизнеса. У всероссийского интернет-магазина один номер на всю Россию. У отделений юридической компании в разных городах могут быть разные номера. Это как компания внутри компании. Звонки идут в Ярославскую компанию компании N.

Внутри может стоять система, которая раздаёт звонки операторам. Операторы, в свою очередь, соединят с нужным отделом. Но пожалуйста, без голосового меню. Пункты сложно осознавать и запоминать на слух. Часто невозможно понять, кто тебе нужен. Будет круто, когда тут внедрят машинный интеллект, который будет понимать, что говорят и отправлять к кому нужно.

Чтобы сэкономить на операторе, который просто соединяет с нужным отделом, можно дать несколько номеров, но у каждого будет пояснение, чей номер. С инструкцией из номеров и отделов понятно, что делать. Опять будет компания внутри компании. Звонки идут в бухгалтерскую компанию компании N. Возможно понадобиться отдельный номер для справок.

Предположим номеров несколько:

• Если за номерами разные люди, которые отвечают за разное, то клиент будет звонить на 1-й номер, рассказывать о проблеме, и его будут отправлять на 2-й номер, где он повторит рассказ. Приятного мало.

• Если за номерами разные люди, которые отвечают за одно и то же, то работоспособность зависит от этих людей. Если один не возьмёт трубку, наберут 2-й номер и ответит коллега. А если второй не ответит в расчёте на первого, то клиент будет звонить минимум трижды. Или может случиться, что отвечающие за телефон владеют неполной копией знаний, тогда клиента опять «перебросят» от первого ко второму. Когда не отвечают по обоим номерам, кажется, что компания уже не работает. Нельзя же два номера давать и не отвечать ни на один. А с одним номером клиент перезвонит позже.

Несколько номеров — потенциальная трата времени клиента.

В 21 веке цифровые клавиатуры, схожие по формату, но разные по содержанию объяснимы, но не оправданы. Проблема в том, что клавиатуры только выглядят одинаково (3 колонки в 3 ряда).

Калькулятор Браун и телефон Пункт

Это отличный пример режима, который приводит к ошибкам. Режимы подробно обличает Раскин.

∼60 лет люди живут с разными форматами. Первые 30, возможно, помнили устройства-прародителей, что уменьшало количество ошибок. Но последние 30 — уже вряд ли.

Калькулятор и телефон на Айфоне

Формат цифровой раскладки три на три — популярный. Он везде: домофоны, лифты, сигнализации, принтеры, банкоматы, вендинговые автоматы. Чаще выбирают телефонную раскладку. Но у клавиатур, кассовых аппаратов, бухгалтерских приложений раскладка калькуляторная.

Уверен, что проектируя очередное устройство или приложение, дизайнер решает, какую раскладку брать. И кто-нибудь обязательно выбирает калькуляторную, несмотря на специфику её применения.

Верю, что единый формат победит и снимет вопрос выбора. Предполагаю, что телефонный, так как популярнее и естественнее. Да, переход будет болезненным. Награда — отсутствие модальных ошибок при наборе цифр до конца человеческого рода.

Объясняют две расклади различием предков и параллельностью создания (оригинал без моей редактуры):

В начале 1960-х, когда в мир вышла технология DTMF (тоновый набор, который позволил отказаться от дискового номеронабирателя и заменить его кнопками), инженеры «Бел лабс» (Bell Labs) озадачились оптимальным расположением кнопок на телефонной клавиатуре. Рассматривались разные варианты — расположение кнопок по кругу, как на дисковом номеронабирателе <...>, расположение кнопок в две колонки по пять цифр и так далее. В результате исследования на подопытных показали, что человек быстро и легко привыкает к упорядоченному расположению клавиш <...>.

Наиболее логичным для неподготовленного человека (<...> привыкшего писать слева направо и сверху вниз) расположением клавиш и является как раз телефонная клавиатуру. Тот факт, что единица расположена вверху, а ноль внизу — дань традиции дискового номеронабирателя.

Стоит добавить и тот факт, что в США уже на тот момент был очень распространен «мнемонический» ввод номеров — ассоциация цифр со словами. И раз уж на дисковом номеронабиратель 1 соответствовало A, B и C и так далее, то нелепо было бы помещать её вниз и «корёжить» алфавит. <...>

…Исследования, которые проводились в конце 50-х годов не учитывали опыт и навыки небольшого числа профессионалов, работавших на калькуляторах. Первый транзисторный «калькулятор» (размером со шкаф, IBM-608) появился в 1954-м году. А компьютерных клавиатур еще не было вовсе. У арифмометров же и других механических счетных машин цифры стояли в ряд.

<...>

...Калькулятор, как инструмент бухгалтера, унаследовал традиции кеш-регистера (cash register)... Первые кеш-регистеры (не пишу «кассовый аппарат» или «ККМ», потому что привычные нам устройства появились значительно позже, и когда в Америке деньги считали кеш-регистером, у нас — в лучшем случае, на счетах) имели нумерацию снизу вверх — 0 внизу, 9 вверху — в один ряд...

Возможно, из предположения, что мелкие деньги считаются чаще и младшие цифры поэтому удобнее расположить внизу. Возможно, по аналогии со счетами <...> у традиционных счет рост разрядов идет снизу вверх...

Замечу, что на арифмометрах <...> и других кеш-регистрах можно найти раскладку сверху вниз. Но тем не менее традиция сложилась так.

Отмечу ещё важный факт, что «стандартная раскладка калькулятора» и раскладка телефона создавалась приблизительно одновременно (50-е годы) и независимо — единой традиции ещё не было.

<...>

...Первые калькуляторы. Тут в частности хорошо видна эволюция клавиатуры.

ANITA MK VIII — первый массовый калькулятор, 1963 г. Цифры расположены столбиками, снизу вверх.